잘 풀릴 때 보다 안 풀릴 때를 위하여

얼마 전 20112년 고객사랑 브랜드대상이 발표 되었다. ‘사랑’은 소비자가 브랜드에 대해 느낄 수 있는 최상의 감정이다. 결국 브랜드 관리의 긍극적인 목표는 소비자의 사랑을 받는 것이다. 국내외에서 글로벌 기업으로 성장한 기업들은 소비자들의 이성적이고 논리적인 평판에 만족하지 않고 소비자에게 감동을 줘 마음을 사로잡기 위해 노력하고 있다. 한국기업들도 글로벌 브랜드로 성장하기 위해서는 다양한 마케팅을 통해 소비자의 사랑을 확보해야 한다.

 

 브랜드에 대항 일시적인 호감이나 반복구매 등 행동에 초점을 맞춘 충성도를 초월한 절대적 감정이어야 한다. 이성적이고 논리적인 평판인 신뢰나 존경을 넘어선 감성적 단계에 이르러야만 기업들은 고객들로부터 사랑을 받는 브랜드로 인정 받을 수 있다.

 

과거 미국의 가사용품 전문기업 마사 스튜어트 리빙옴니미디어 ceo이자 ‘사림의 여왕’이라는 변명을 지닌 마사 스튜어드는 2002년 주식 내부거래 혐의로 기소되어 징역 5개월과 가택연금을 서고 받았다. 하지만 그녀는 복역 중에도 요리법을 연구해 인터넷에 제공하는 등 끊임없는 활동을 유지한 결과 고객들의 지지에 힘입어 재기에 성공할 수 있었다.  

 

마사 스튜어드가 재기에 성공할 수 있었던 원동력은 위기 속에서도 고객들에게 새로운 정보와 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력한 결과였다. 소비자의 브랜드 사랑은 기업의 성패를 좌우할 정도로 강력한 영향력을 발휘한다. 브랜드에 대한 소비자의 느낌과 생각, 행동은 경영성과와 직결될 뿐만 아니라 기업의 이미지와 명성을 좌우하기도 한다. 기업의 성장과 위기극복을 위해 고객의 사랑은 기업에 반드시 필요한 요소다.

 

기업과 브랜드가 고객의 사랑을 잃지 않기 위해서는 고객의 특성과 기업의 대내외의 상황을 고려해 최적의 마케팅 전략을 세워야 한다. 친밀감, 패선, 열정, 책임감 등을 상품에 개념화 시키고 역사와 전통을 고려해 단계별로 고객 속으로 차고 들어야 한다.

 

내가 살아가야 할 방식과 인간관계도 마찬가지다. 기업이 고객의 마음을 사로 잡고 서두르지 않는 전략을 세워 정진해 나갈 때 성공 할 수 있듯이 자신의 명성과 인간관계를 원활하게 넓혀 나갈 수 있다.

더욱 중요한 것은 잘 나갈 때는 좋지만, 위기가 올 때 또는 불행이 자신에 겹쳤다고 느껴질 때 아니면 나는 좋은 데 주변 환경 때문에 함께 힘들어 질 때 평상심을 유지하고 자신 앞에 놓인 거대한 방해물을 하나 하나씩 제거해 나가는 것이 핵심이다.

 

우리가 잘 나갈 때 마음 공부를 하고 또 삶에 대해 고민하고 명상하는 이유가 바로 위기 때 슬기롭게 대처할 수 있는 지혜를 얻기 위함이다.